会社の接客力をUPしたいのなら、まずこれをオススメします。

こんにちは♪　青沼です。

この話はまぐまぐのメルマガの話の続きです。

会社といっても色々ありますが、今回のお話はどの業種でも使える話だと思います。

受付やスタッフを含めて、接客力を上げたい

こんな質問をいただきました。

まず、接客力を上げたいと思った時に、何をするか？は大事ですよね。

私に相談してくださる場合は、秘訣があるのですが、その一つをお話ししたいと思います。

その前に、今回なぜ接客力を上げたいのか？という理由が気になりました。

多分ですが（今回は直接お話を伺ってないので）、接客力を上げることで、お客様に愛され、喜ばれる会社にしたいとお考えなのではないかと思います。（もし違っていたらすみませんm(__)m）

接客力を上げることで、口コミでお客様が増えてほしいとか、リピーターになってほしいとか、今後も長く通ってほしいとかそういう想いにつながっていくと思うのですね。

今回のパターンは、接客力というよりは、その場に合った丁寧なお客様へ対応力をつけることが必要だと考えました。

というのも、受付やスタッフはそれぞれ仕事が違うと思うのです。

ということは、お客様への対応もそれぞれ違うと思うのです。

持ち場が違うのに、全く一緒ということはあり得ないですよね。

よく、「お客様に対する接客だから、スタッフみんな同じような内容（接客力を上げましょう！的なもの）で大丈夫なのでは？」と聞かれることもありますが、ここに関しては違うと思っています。

その場その場に合ったお客様への対応を考えることが、お客様から愛され、喜ばれる会社になる近道だと私は考えます。

だって、お客様あっての仕事ですからね。

なので、まずはミーティングをすることをオススメします。

「丁寧な対応を持ち場で決めてみよう。じゃあ、具体的にどうする？」という感じで、みんなでミーティングをすることをオススメします。

コツは楽しくすることですよ～。

あ、ちなみに、これで終わりじゃないですよ（笑）

ミーティングも大事ですが、これもぜひ同時にやってほしいということがあります。

お客様に対して丁寧な対応をしたい！と思うのなら、お客様の気持ちを知ることが一番大事なのですね。

コンサルでも実際に同じような事例があって、同じ提案をしたので、今回はご紹介しますね。

～お客様の気持ちを知るアンケート～

目的：お客様の気持ちをしる

やり方：アンケート

用意するもの：アンケート用紙、ペン、BOX、書く場所がなければバインダー

いくつかポイントがあるのでご説明しますね。

まず、準備するものですが、もう一つあります。

それは書く場所なのですが、働いている側からあまり見えにくい場所を用意してあげてください。

もし、無理ならばいいのですが、できるだけ書いている内容が見えない状態がいいです。

そして、BOXですが、どういうものでもいいですが、アンケートが多めに入りそうなサイズがオススメです。

中身が見えないように、紙が折って入れる仕様にしてください。

そして、大事なのは、BOXに「このBOXは毎月10日に中身を取り出しています」という感じで、いつも回収しているわけではないということを書いてください。

なぜ、この注意書きが必要か？というと、書くお客様が自分が書いたのかバレないようになっているという安心感を持ってもらうためです。

面白かったアイディアとしては、アンケート用紙を入れる部分をBOXにいくつか作ったパターン、入れたら振ってもらうパターンがありました。

こういうアイディアもみんなで考えてみてくださいね。

そして、アンケートの内容です。

アンケートに各項目は自由でいいのですが、オススメの質問はこれです。

・今日は、初めて来たかどうか

（初めての方用とリピータ用で内容を分けるのもオススメです）

・お客様から見たお店の印象

・お客様から見たお店のいい所・悪い所

・お客様から見て、改善点があるかどうかとその理由

名前は無記名でもいいことにしてください。

ただし、統計を取るために、年齢や性別は記入してもらってください。

他にも、統計を取りたい項目があれば記入します。

これを、お客様がいらっしゃってからいつ渡すのか？というのがとても大事です。

コンサルをさせていただいたお店では、ご予約制だったため、来店からお呼びするまでの時間に書いてもらっていました。

いつもタイミングがいいのか？はお店によって異なります。

色々変えてやってみるのも手ですので、考えてみてくださいね。

実施してみて、あとから報告ももらいましたが、うまくいったポイント、改善が必要なポイントは必ず出てきます。

数か月はテスト期間として運用して、毎月毎月振り返り、改善点を見つけてくださいね。

という感じで、アンケートについて色々お話ししてきました。

お客様があなたのお店をどう思っているのか？は実際に聞いてみるのが一番です。

そして、それを元に改善をしていく。

そうすることで、自分たちでは気づけないことが色々見えてくるのですね。

見えてきたことで、対応を考えてみてください。

きっといい方向へ行けます。

お客様のための接客なのであれば、お客様に聞いてみる

単純な事なのですが、できていないお店、アンケートを活かせていないお店も多いです。

お店をいい接客に変えたいなとお考えの方も多いと思います。

今回ご紹介した方法は、改善していく為の一つの方法です。

他にもお店に合わせたいろいろな方法があります。

スカイプで私とお店の接客について相談することもできますよ♪

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